Wenn Sterne täuschen: Warum der Blick auf Online-Bewertungen und Erfahrungsberichte differenzierter werden muss

Online-Bewertungen und Erfahrungsberichte von Google, Jameda, Samedi, etc. gehören heute zu den wichtigsten Informationsquellen, wenn Patientinnen und Patienten nach Ärztinnen und Ärzten suchen. Der kürzlich erschienene SPIEGEL-Artikel (oder hier als PDF) über die Vertrauenswürdigkeit von Google-Reviews macht jedoch deutlich, wie brüchig dieses System geworden ist – und wie schwer es inzwischen fällt, echte Erfahrungen von künstlich erzeugten oder bewusst manipulierten Bewertungen zu unterscheiden.

Bewertungen prägen das Bild eines Arztes – manchmal ungerechtfertigt

Dr. med. Henning von Gregory, Facharzt für Plastische und Ästhetische Chirurgie in Berlin, gehört zu den am häufigsten bewerteten Ärzten im Bereich der Nasenchirurgie. Seine Rezensionen sind zahlreich, sehr positiv und vor allem ausgesprochen unterschiedlich. Wer sie liest, erkennt schnell: Sie stammen von realen Menschen, die individuelle Erfahrungen schildern – detailliert, differenziert, persönlich.

Dennoch begegnet auch Dr. med. von Gregory immer wieder einer anderen Art Bewertung: solchen, die mit der eigentlichen Beratung oder Behandlung nichts zu tun haben.
„Eine Bewertung sagt nur dann etwas aus, wenn tatsächlich eine medizinische Beratungs- oder Behandlung-Leistung stattgefunden hat“, betont Dr. von Gregory. „Wenn jemand eine Ein-Sterne-Bewertung abgibt, weil er einen Kassensitz erwartet hat oder weil ihm die Wartezeit auf einen Termin bei mir zu lang war, entsteht ein völlig falscher Eindruck von der Arbeit meines Teams und von mir – und das kann für eine Praxis sehr schädlich sein.“

Warum das Löschen mancher Bewertungen legitim ist

Der SPIEGEL-Artikel zeigt, dass Google inzwischen sehr zurückhaltend mit Löschungen umgeht – zu zurückhaltend, wie viele Fachleute finden. Für Ärztinnen und Ärzte bedeutet das: Selbst offensichtlich ungerechtfertigte Bewertungen bleiben oft bestehen.

„Wir haben eine Verantwortung gegenüber Menschen, die seriös nach Informationen suchen“, sagt Dr. von Gregory. „Wenn Rezensionen sichtbar bleiben, obwohl die Person weder einen Beratungstermin noch eine Behandlung hatte, ist es legitim und notwendig, dagegen vorzugehen.“

Diese Bewertungsfälle kommen gelegentlich vor:

  • negative Bewertungen aufgrund der Kosten, obwohl jeder Patient vor einer Behandlung ein individuelles Angebot bekommt,
  • Unmut darüber, dass eine Privatpraxis keinen Kassensitz hat,
  • Bewertungen von Menschen, die nie in der Praxis waren,
  • gelegentliche negative Rezensionen, die offenbar abgegeben wurden, um anderen Ärztinnen oder Ärzten einen Gefallen zu tun.

All dies führt zu Verzerrungen – und diese Verzerrungen betreffen vor allem diejenigen, die seriös arbeiten, wie Dr. med. von Gregory es tut: „Ich berate alle Patienten persönlich und individuell mit der erforderlichen Zeit und Ruhe - das ist übrigens nur in einer Privatpraxis möglich. Gesetzlich Versicherte Patienten, die als Selbstzahler zu uns kommen, sind natürlich ebenso herzlich willkommen.“

Fake-Bewertungen: ein wachsendes Problem

Während ungerechtfertigte Negativbewertungen zu Unrecht schaden können, gibt es ein zweites, ebenso großes Problem: gekaufte positive Bewertungen.

„Man erkennt sie leichter, als viele denken“, erklärt Dr. von Gregory. „Immer wieder das gleiche Wording, nahezu identische Satzlängen, austauschbare Formulierungen ohne medizinischen Inhalt, viele Füllwörter, schlechte Sprache – das fällt schnell auf.“

Dass es in einigen Branchen üblich geworden ist, Rezensionen einzukaufen, hält er für „unfair – gegenüber den Patientinnen und Patienten, und gegenüber Ärzten, die sich echte, ausführliche Rückmeldungen erarbeiten.“

Echte Qualität bleibt erkennbar

Gerade im Bereich der ästhetischen und plastischen Chirurgie treffen medizinische Fachkompetenz und hohe emotionale Erwartungen der Patienten aufeinander. Der Blick auf die Bewertungstexte liefert hier oft mehr Informationen als jede Sternzahl.
„Wenn man unsere Rezensionen liest, sieht man sofort, dass sie von Menschen stammen, die sich mit ihrer eigenen Geschichte zeigen – da ist Dankbarkeit, da sind Zweifel, da sind Erfahrungsberichte über den Heilungsprozess, und es wird auch häufig beschrieben, wie der Mediziner und das betreuende Team arbeiten, das ist differenziertes Feedback. Das kann man nicht künstlich erzeugen“, sagt Dr. von Gregory.

Empfehlung: Bewertungen sind wertvoll – wenn man sie richtig einordnet

Der SPIEGEL-Artikel (bitte Verlinkung) hat eine wichtige Debatte angestoßen: Vertrauen in Online-Bewertungen ist nur dann gerechtfertigt, wenn Nutzerinnen und Nutzer lernen, sie kritisch zu lesen – und wenn Plattformen konsequenter zwischen echten Erfahrungsberichten und unerlaubten Eingriffen in die Reputation unterscheiden. Bewertungen allein reichen jedoch nicht aus, sie können kein Beratungsgespräch ersetzen. Ein vertrauensvolles Gespräch zwischen Patienten und Arzt, in dem alle Fragen und Bedenken geäußert werden können, ist die Basis für eine zielgerichtete Behandlung.

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